患者的感谢信
星期日周刊记者 顾 筝
“我已3次来上海眼耳鼻喉科医院住院了。这次住进了3病房，遇到了1987年9月给我做全喉切除手术的吴琍雯医生，她对病人高度负责、细致和善；主动让病人了解自己的病情，配合医生做好康复工作。
去年6月，我又来扩大造口，是王薇医生做的手术。这次又是王薇医生替我扩大了造口。她的负责精神非常可敬。她记忆力很好，在百忙中总是很关心地来替我检查、安慰我。手术后，我从手术台上下来，有些头晕，她就扶我到手术室门口坐（推）车回病房。
还有像李筱明医生和孙秀敏医生都很负责，给我的印象都很好。
有一次，晚上6点左右，我去锅炉房打开水，在楼梯口碰到周娴医生，她关心地对我说：‘您年纪大了，要当心呀！’虽然短短一句话，使我暖到全身。”
写信者是一位名叫金宝潼的患者，而信写于28年前。
1987年，金宝潼因为声音嘶哑而到眼耳鼻喉科医院耳鼻喉科就医，被诊断为喉癌，入院进行了全喉切除手术。之后两年，又两次因全喉术后气管造口狭窄而入院，进行了造口扩张术。也就是在第二次造口扩张术后，他写下了这封信。
经过治疗后，金宝潼术后恢复得很好。在医生指导下，他还学习了食管发音，能进行日常的表达和交流。
2013年，金宝潼去世，享年96岁。
今年，金宝潼的孙子金胜昔在整理爷爷遗物时，意外地发现了这封早已泛黄的感谢信。他不知道当时由于什么原因，信没有寄出去，但是他很想让爷爷所提到的医生收到这份迟到的感谢，所以他在朋友圈里发出了信的照片，并写道：“请医生圈的朋友帮忙转出去，让爷爷信中提到的五位医生看到，接受爷爷这份迟到的感激！”
过了20多年，金宝潼信中所提到的医生，有的已退休，有的还在工作，经过一番辗转，他们都得知了这件事，收到了这份迟来的感谢。
微小的事情也能让病人记住
讲述人：王 薇 职业：复旦大学附属眼耳鼻喉科医院耳鼻喉科终身教授
其实，这件事，这个病人，我都已经记不清了。
通过看了信，听家属描述，我才了解了事情的来龙去脉。看信上所写的那些事，对我们医务人员来说，其实是非常简单，非常小的事情，每天都在做，也是应该做的。比如他记得，我扶他到手术室门口，坐进推车里回到病房。当看到一个年纪大的患者，手术之后有点头晕，上前帮忙扶一下，这是最正常不过的事情。
读了28年前的感谢信后，体会到医生在为病人治病过程中的一言一行，会给病人留下很深的印象。其实帮助病人、解除他们的病痛是我们应尽的责任。感谢金老先生和他的家人对我们工作的肯定。
医患之间如何相处？互相尊重、互相理解很重要。
其实医生和患者是“战友”，共同携手战胜疾病。在和年轻医生座谈时，我曾说如何做一个让病人信得过的医生，我的体会是工作时态度要认真，看病时医术要过硬，还要学会沟通，使病人和家属了解病情，明白治疗方案和手术效果。
患者感谢我们为他们治疗了疾病，而我们其实也应感谢患者，就像我的老师曾告诫我，医生的经验和教训都是在为病人治病的过程中积累起来的，所以医生的成长要感谢病人。
好话一定要好好说
讲述人：孙秀敏 职业：复旦大学附属眼耳鼻喉科医院耳鼻喉科主任医师
看到这样一封信的时候，我内心挺感动。在工作中能收到病人感谢的反馈，这就带来了我们这份职业和其他职业不一样的成就感和认同感。
而这封信特别令我感动的是，其实并没有特别为他做什么，但他却记在心上。
在这个病人的事情上，我再次深刻体会到医患沟通的重要性。
在我刚做小医生的时候，我有点年轻气盛，脾气急，有两次在门诊时，因为沟通上的问题，和病人有点矛盾。病人很生气，我也很生气，气得浑身发抖，笔都拿不动，只能在旁边坐一会缓解情绪。
后来我反思，这是两败俱伤的结果，我的本意是为病人好好看病，解决他的痛苦，可是我所付出的，以及我的好意并没有被他接收到，而病人，本来就有疾病的痛苦，结果又影响了情绪，他肯定也很不舒服。
后来在工作中，我慢慢悟到维护良好医患关系的一些窍门，现在带低年资医生查房，培训的时候，我会常常告诉他们，好话一定要好好说。
我们做医生，是要为病人好，让他们更健康，更快地摆脱疾病的痛苦，那我们说话的态度方式一定要让病人和家属能接受。这就像妈妈和孩子一样，很多时候，妈妈是想为孩子好，可是沟通方式不好，孩子并不能体会到妈妈的好意，那么这样的沟通是令人遗憾的。
现在在我和病人沟通的过程中，我会注意以平和的语气，陈述的方式向患者和家属解释病情，我会把说话频率放慢，也会注意不要使用打压的方式。虽然相对病人来说，医生在医学上是更专业的，但不能有一种高高在上的态度。我有的时候开玩笑式地和下级医生说：“你们常常要记得把林志玲的微笑放在脸上。”
这些都还只是沟通的方式，而从沟通的内容上来讲，我一再提醒自己，了解了情况后再说。“我不知道。我不管这事。”这几个字冷冰冰的，无端就会让患者心生不满出来。
当患者家属问我情况的时候，即使不是我的床位病人，我也会询问他：“你是几床的？”然后根据他的床位查找到床位医生，就向他解释说：你可以去找某某医生那了解情况，他在那边的办公室。就像现在走在医院里，病人看到我们穿白大褂的，总会拉住我们询问。如果我冰冷地说一句：“我不知道。”他们的感觉肯定不好，甚至会引发矛盾。我一般都会给他们指路，告诉他们方向。即使我也不知道那个地方在哪，也会给他们指明一下：你往前走，那里有服务台，你可以去那边问一下。
其实，回答并没有多几个字，但是给别人的感觉是不一样的。
很多时候，医患矛盾并不是由于疾病引起的，而是因为沟通引起的。
现在很多小孩有鼻炎，扁桃体炎，睡觉打鼾的问题，所以我现在的患者中有60%是孩子。关于幼儿患者及家属的沟通是很难的事情，因为父母都很紧张孩子，自然对医生有更高的期待。
一般我在手术前都会花很多时间和家属沟通，告诉他们手术的情况，可能有的风险，告诉他们这些并不是要推卸责任，而是让他们更多地了解疾病。在认真的沟通中，患者家属会觉得你这位医生是负责任的，他们会信任你。
所以我觉得我们医生首先一定要把基本功练好，具备扎实的医学理论基础和丰富的临床实践经验是我们必备的基本功。我们治病救人、解除人们疾病痛苦的心意明确，态度温暖而坚定，病人才会信任我们，而在这个过程中，再提升沟通能力，那么医患关系自然会往好的方向发展。
